Em janeiro de 2023, a Amazon finalizou a aquisição da One Medical, uma prestadora de serviços de saúde nos Estados Unidos, por US$ 3,9 bilhões. Como parte das mudanças implementadas após a compra, a empresa optou por uma abordagem que inclui um call center em Tempe, Arizona. No entanto, a nova estratégia tem levantado preocupações significativas sobre a segurança dos pacientes, especialmente os idosos.
Relatórios internos, acessados pelo The Washington Post, indicam que funcionários do call center não possuem treinamento adequado para lidar com sintomas clínicos urgentes. Um caso específico mencionado é o de um paciente que relatou sintomas de “coágulo sanguíneo, dor e inchaço” e recebeu apenas um agendamento de consulta, em vez de uma avaliação médica imediata. Outros episódios relatam sintomas graves como dor abdominal com presença de sangue nas fezes e elevações na pressão arterial.
Além da implementação do call center, a Amazon também eliminou viagens gratuitas e reduziu a duração das consultas médicas. A eficácia dessa nova abordagem tem sido questionada, principalmente devido a atrasos de mais de meia hora para o atendimento inicial dos pacientes pelo call center.
Funcionários atuais e antigos expressaram preocupações sobre a falta de experiência médica dos operadores, o que pode colocar em risco a saúde dos pacientes. A situação é ainda mais crítica no caso de idosos, onde qualquer erro pode ter consequências graves.
Em resposta às críticas, a porta-voz da Amazon, Dawn Brun, afirmou que a empresa leva a sério o feedback dos provedores de saúde e que não há registros de pacientes prejudicados por erros no call center. Brun destacou que o propósito do call center é melhorar o acesso ao atendimento médico, permitindo que a equipe das clínicas se concentre nos pacientes.
